宅配クリーニングのデアの納期・キャンセル時の送料につきまして

いつもデアのクリーニングをご利用いただきまして誠にありがとうございます。
今回のデアの通信簿では、デアのクリーニングの納期とキャンセル時の返送料についてご紹介いたします。

 

お客様よりご指摘をいただきました

本記事で納期・キャンセル料について一度考えてみようと思ったのは、マットレスのクリーニングをご依頼いただいたお客様より指摘をいただいたためです。
ご指摘内容をまとめると以下の2点になります。

・事前に聞いていた納期よりも時間がかかることが後からわかった。
・キャンセルを依頼したところ、送料の請求があった。

納期約2週間と思っておられて特殊品のマットレスをお送り下さったのですが、もっと時間がかかることが後からわかったことからキャンセル依頼をしたところ、お品物の送料を請求されたという内容です。
(ご希望のマットレスは大型の厚いもので、クリーニングで「特殊品」と呼ばれるお品物だったようです)

ご満足いただけなかったことを深くお詫び申し上げます。

マットレスのクリーニングはこれまでにたくさんのお客様にご利用いただいており、サービス内容はホームページでお知らせし、メールでもご連絡して、ご理解いただくように努力しております。
なぜ今回に限りこのような誤解が生まれてしまったのか、まずはそこから考える必要があると感じ、デアの通信簿でご紹介させていただくことに致しました。

 

納期はどうなっているの?

布団や、折り畳める薄めのマットレスは、工場に届いてから2週間程度でお届けしています。

多くのお客様はホームページの料金表で金額がわかっていらっしゃるので、「お見積りなし」でご注文頂いております。
お布団や薄めのマットレスであれば、お預かりしてから、すぐにクリーニング作業に入り、その間にメールで「料金のお知らせ」をお送りしております。

「お見積り」希望の場合は、お客様から「お見積り」の了解を得てから作業に入るため、その日にちが追加され、お届けが少し遅くなります。

 

「特殊品」の納期はどうなっているの?

今回ご指摘をいただいた「特殊品」と呼ばれる厚めのマットレスの納期につきましては、お品物によっても異なりますし、お客様のご依頼内容によっても異なります。
そのため、お品物を送っていただき検品後に正確な納期をお伝えさせていただくことになっており、この流れに関しましては公式サイトに記載しております。

例えば、ベッドのマットレスをお預かりするとします。
大きなもので折りたたみができないものは大型の脱水機にも入りませんので、特殊品となります。
まずはお品物の状態などをくまなく検品して、正確な料金やご連絡事項をご案内します。
このご案内ができるのが、マットレスが工場に到着してから約1~2週間後になります。

その後クリーニング作業には3週間程度のお時間をいただいております。
お見積りに2週間、クリーニング作業に3週間かかりますので合計5週間となります。
以上が特殊品が工場に到着してから作業終了までに最低限必要な期間となります。

 

キャンセル時の返送料はどうなっているの?

お見積もり後にお客様のお申し出によってキャンセル・返品をご希望される場合は、「往復送料+代引き手数料300円(税抜)」をご負担いただいております。
検品させていただき、デアではクリーニングができない、処理を施しても改善が望めないと判断したお品物に関しましては、弊社が送料を全額負担して返送させていただいております。

ちなみに本来の送料につきましては、布団(マットレス等)のクリーニングをご依頼いただく場合は13,000円以上のご利用で送料無料となります。

例えば東京にお住まいの方が、1個口分のお品物をキャンセルされる場合は、往復送料2,000円+代引手数料300円が発生いたしますので2,300円(税抜)をご負担いただきます。
キャンセル時にも配送会社への料金は発生しておりますので、ご理解いただければ幸いです。

 

納期、キャンセル時の返送料のご案内は適切だった?

聞いていない納期があった、聞いていない返送料が発生したとのご指摘を受けたことから、デアでも担当部署の対応とホームページの内容を今一度確認しました。

今回のお品物は、熱に弱い素材で作られている厚めのマットレスで、自然乾燥しなければならないものでした。
薄いマットレス以外の多くはクリーニングにお時間を頂戴しているため、お問い合わせをいただいた際にはお時間がかかることを回答しております。
これはデアが徹底して行なっていることで、薄いマットレス以外の多くは必ずお時間がかかることを集荷案内でも、到着メールでも、料金案内でもお伝えしております。

ホームページにも「布団クリーニング・毛布クリーニングの納期」に記載がございます。

お客様都合によるキャンセル時の返送料については、布団類の送料をまとめてある「布団クリーニング・毛布クリーニングの送料」の「キャンセルについて」でご案内しております。

今回は、事前のお電話によるお問い合わせでも納期は2~3週間前後かかること、マットレスは乾燥にお時間がかかりますので、お預かりするお品物によってはさらにお時間が必要になることもご案内しておりました。

お品物が工場に到着した際のご案内でも、お見積もりに1~2週間程度お時間をいただくことをご連絡しておりましたため、サービスをご提供する側といたしましては、必要なご案内は行なっていたという認識です。

 

ご理解いただきやすいご案内ができていたか?

納期も配送料も非常に重要な部分ですので、ホームページでもできる限りのご案内を行なっており、電話でのお問い合わせも受け付けております。
今回のご指摘に関しましても、納期、返送料ともに全く伝えていなかったということはございません。

それでも大切なことが伝わっておらず誤解を招いてしまったということは、伝え方にも改善すべきところがあると感じております。

 

そもそもなぜ作業に時間がかかってしまうの?

最近はネット注文した品物が当日に届くことも珍しくない時代ですので、デアの布団クリーニングの納期に「なぜそんなに時間がかかるの?」と思われるお客様もいらっしゃると思います。
その理由は大きく2つあります。

 

デアの布団クリーニングは手洗いだから

ひとつは、デアの布団クリーニングは心のこもった手洗いから始まるからです。
一般的なクリーニング店に布団クリーニングをお願いすると、おそらくコインランドリーにあるようなマシンをさらに大きくしたようなマシンに布団をクルクルと丸めた状態で入れて、他のご家庭の布団と一緒に洗われることになると思います。

デアの布団クリーニングでは、まずお布団の素材や状態を職人が検品します。
検品後の布団は、汚れの状態に合わせて無添加天然石けんの泡で手洗いによるクリーニングを施します。

こちらは、平らな作業台にお布団を広げた状態でクリーニングしている様子です。

マシンによる全自動の洗浄方法ではなく、布団の状態に合わせた丁寧な手洗いを行うため、どうしても時間がかかってしまうのです。

 

タンブラー乾燥を行わないから

多くのクリーニング店では、洗った布団の乾燥に大型のタンブラー乾燥機を使用しています。
タンブラー乾燥は、やはりコインランドリーの乾燥機を想像していただくとわかりやすいと思うのですが、クルクル回りながら熱風で乾燥させるマシンです。

しかし、布団を熱風に当ててタンブラー乾燥すると中綿がよじれてボコボコしてしまう、熱で傷む、カバーが縮むなどのトラブルにつながってしまうことがあります。
ダニ対策には有効なのですが、布団が痛む可能性は否定できません。

また、乾燥機に入らないようなマットレスは、そもそもクリーニングを断られてしまうこともあります。

デアの布団乾燥は、タンブラー乾燥機ではなくヒノキで作られた乾燥室で行います。

温度は布団の素材に合わせて70℃〜120℃に設定します。

乾燥機から出した布団には、中綿に手作業で熱風を当てていきます。
この最後の仕上げで、ふっくらとした厚みのある布団によみがえるのです。

デアでは手仕事でしかできないクリーニングを行なっています。手間と時間はかかりますが、お布団に合わせた最適な状態で洗って、自然乾燥に近い状態で乾かしていくためにお時間をいただいております。

 

お客様のご意見を受け止めて今後の改善につなげてまいります

今回のご指摘につきまして、必要なご案内は行なっていたという認識はございますが、お客様に伝わりやすい適切なご案内であったかという点を鑑みると、わかりやすさについて改善すべきところもあるとも感じております。

いただいた声は反省点として、今後のより良い運営につなげてまいります。
今後とも、お客様に喜んでいただけるサービスをご提供してまいりますので何卒よろしくお願い申し上げます。